İçerik
Assessment’ta Ajanda Yönetimi ve Önceliklendirme
Medine Çiftci | Albatros Prime Assessment Gelişim ve Koçluk Merkezi/Değerlendirme Merkezi Uzmanı
Saat 09.00. Bir müşterinin ödemesi ilerlemiyor, bölge yönetimi saat 10.00’a kadar rapor bekliyor ve ekibiniz toplantı için hazır. Üçü de aynı anda gündeminizde. İlk kime dönersiniz? Hangi işi devredersiniz? Hangi planı değiştirirsiniz?
Assessment’ta ajanda yönetimi ve önceliklendirme egzersizinde, çakışan talepler karşısında nasıl karar verdiğiniz gözlemlenir. Güçlü bir cevap, hangi işi önce ele alacağınızı açıklarken diğer işlerin kim tarafından, ne zaman ve nasıl ilerleyeceğini de gösterir.
Assessment’ta öncelik sırası nasıl belirlenir?
Her talebi ajandaya yerleştirmeden önce dört soruyla değerlendirin.
Gerçek son tarih ne? Müşteriye ilk durum bilgisini vermek ile sorunu tamamen çözmek için aynı süre gerekmeyebilir.
Gecikmenin etkisi ne? Hangi müşteri, ekip veya iş süreci etkilenir? Beklemenin sonucu ne kadar ciddi?
Bu işe bağlı başka bir adım var mı? Raporu onaylayabilmeniz için önce birinin verileri hazırlaması gerekiyorsa, o işi erkenden başlatın.
Kim üstlenebilir? Karar veya onay sizde kalabilir. Hazırlığı, bilgi toplamayı ya da toplantının yeniden planlanmasını yetkili bir ekip arkadaşınıza devredebilirsiniz.
Örnek ajanda yönetimi egzersizi
Bir banka şubesini yönettiğinizi düşünün. Kurumsal müşteri, ilerlemeyen ödemesiyle ilgili 09.15’e kadar ilk durum bilgisini bekliyor. Bölge yönetimi şube verilerini 10.00’a kadar istiyor. Haftalık hedef toplantınız ise 09.00’da başlayacak.
Bu vakada şöyle bir plan kurabilirsiniz.
Müşteriye ilk dönüşü siz yapın. Sorunun kapsamını doğrulayın ve 09.45’te yeniden bilgi vereceğinizi söyleyin. Böylece müşteri, çözüm için çalışma sürerken ne zaman haber alacağını bilir.
Rapor taslağını aynı anda başlatın. Operasyon sorumlusundan taslağı 09.35’e kadar isteyin. Son kontrolü siz yapın ve raporu 10.00’dan önce gönderin.
Rutin toplantıyı yeniden planlayın. Ekip liderinden toplantıyı 11.30’a almasını ve değişikliği ekibe duyurmasını isteyin.
Bu planın mantığı şu. Ödeme sorunu müşterinin işini etkiliyor ve ilk dönüş saati yakın. Rapor hazırlığı siz müşteriyle ilgilenirken ilerleyebilir. Toplantının yeni saati ve değişikliği kimin duyuracağı da belli.
Yeni bilgi geldiğinde ajanda nasıl güncellenir?
Saat 09.20’de aynı ödeme sorununun iki müşteriyi daha etkilediğini öğrenirseniz önceliğinizi yeniden değerlendirin. İlgili operasyon ekibine bilgi verin, hangi işlemlerin etkilendiğini doğrulayın ve müşterilere ne zaman yeni bilgi vereceğinizi netleştirin. Rapor taslağı paralel ilerleyebilir. Onayınızın gecikeceği anlaşılırsa bölge yönetimine teslim saati gelmeden haber verin.
Assessment provasında kararınızı şu kalıpla sesli anlatmayı deneyin. “Önce bu işi ele alırım, çünkü gecikirse şu sonuç doğar. Diğer işi şu kişiye devrederim ve şu saatte kontrol ederim.” Kararınız kadar gerekçeniz ve takip planınız da duyulmalı.
Albatros Prime’da ajanda yönetimi, bekleyen işler ve önceliklendirme egzersizlerini birebir simülasyonlarla çalışıyoruz. Uygulama sonrasında kararlarınızı, gerekçelerinizi ve takip planınızı birlikte değerlendiriyoruz. Birebir Assessment Hazırlığı programını inceleyin.